Gilles DELETTE

En résumé

Entreprises

• Teleperformance - Solution Design Manager EMEA

  2016 - 2017 > CONSEIL / AVANT VENTE: Mission de 9 mois en support de l'équipe d'avant-vente et des VP Business Development de la région EMEA sur la messagerie instantanée, l'automatisation, l'omnicanalité, et l'innovation dans les centres de contacts, incl. récupération d'information, participation à des salons professionnels, coordination, création, mise en place et diffusion de documents de référence, de supports marketing, de présentations, de sessions de formation (direct et webinars), de newsletters, en réponse à des demandes ad-hoc ou en rapport direct avec des appels d'offre, que ce soit en interne (direction groupe ou équipes locales) ou en externe (clients, prospects, partenariats, concurrence)

• Projet Personnel - Immobilier

  2015 - 2016 Rénovation et vente d'une maison de ville avec jardin dans la banlieue de Lille

• TouchCommerce - Product Specialist EMEA

  2014 - 2015 > AVANT VENTE : Préparation des présentations et business cases, réponse aux appels d’offre et démos produit.
  > CONSEIL aux directeurs de comptes (farming) et aux vendeurs (hunting) sur le déploiement et l'utilisation des produits TouchCommerce.
  > RESPONSABLE FORMATION de managers et agents de centres de contacts chez les clients et leurs prestataires en Europe, au Maghreb et en Inde.

• TouchCommerce - Client Services Manager EMEA

  2012 - 2014 > DIRECTEUR DE COMPTE : grandes marques des domaines des télécommunications et du tourisme en France et Allemagne (5 comptes).
  > CHEF DE PROJET : déploiement de solutions logicielles d’optimisation de la conversion, de l’engagement omnicanal et de l’expérience client digitale, grâce à des méthodes de ciblage comportemental en temps réel et à des services comme le chat, le click-to-call, la publicité et les questionnaires automatisés.
  > BUSINESS ANALYSTE : notamment sur les données de la plateforme propriétaire RightTouch et sur les plateformes de web analytics principales (Omniture/SiteCatalyst, Google Analytics, Xiti).
  

• Teleperformance - EMEA Solution Engineering & BD Support Manager

  2009 - 2012 > AVANT-VENTE : Support généraliste pour les VP Business Development: intelligence stratégique, architecture et pricing de solutions plurilingues à forte valeur ajoutée (plusieurs centaines de positions, secteurs et types de services variés), rédaction des réponses à appels d’offre, création des supports de communication, conseil en innovation.
  > CHEF DE PROJETS : ponctuellement, gestion de projets d’implémentation de nouveaux comptes en mode multi-site à l’international.

• Bon Prix - Gestionnaire Process et Administrateur Téléphonie

  Marcq en Baroeul 2005 - 2008 > CHEF DE PROJETS transversaux à l’entreprise (p.ex. révision de l’infrastructure du site e-commerce, gestion des adresses, paiement à crédit, optimisations logistiques pour la gestion des stocks, lecture et traitement automatique des commandes papier, gestion des e-mails sur Eptica).
  > COORDINATEUR IT : développement du canal web avec l’équipe Internet au siège à Hambourg.
  > ADMINISTRATEUR TÉLÉPHONIE : Installation et maintenance autocom/ACD/CTI (Siemens HiPath Procenter).

• Bon Prix - Superviseur et Gestionnaire de Projets - Relation Clients

  Marcq en Baroeul 2003 - 2005 > CHEF DE PROJETS ET MANAGEMENT OPÉRATIONNEL : Démarrage d’activité et gestion de l’équipe belge (15 agents en local) et néerlandaise (sous-traitée à Tilburg, Pays-Bas)

• Rational Software - Ingénieur de Support Technique

  2002 - 2003 SUPPORT TECHNIQUE en 4 langues sur la suite ClearCase

• Sykes Enterprises Inc. - Program Manager Quality Systems

  2001 - 2002 Implantation de la norme COPC-2000 dans le centre de contacts (certification obtenue)

• Sykes Enterprises Inc. - Supervisor & Program Manager

  1999 - 2001 - Support technique software/hardware – début d’Internet et du e-commerce
  - Management d'équipes de 10 à 30 agents, divers grands comptes

• Sykes Enterprises Inc. - Agent puis Technical Mentor

  1996 - 1999 Diverses positions d'agent à coach de support informatique pour différents comptes

Formations

• Université Lyon 3 Jean Moulin

  Lyon 2010 - 2012 Master II Science Politique spécialité Intelligence Economique et Stratégique
  
  Parcours en e-learning
  Mémoire intitulé: "Centres de relations clients en Europe: la sélection de sites de production. Application à la vente de prestations de sous-traitance" - proposant une approche structurée dans la décision de localiser des opérations de service client à distance, notamment celles qui requièrent des compétences multiples.

• Ecole Supérieure De Commerce SKEMA Business School (ESC Lille-CERAM)

  Lille Nice Sophia Antipolis Paris 2006 - 2008 Master en Management
  
  Parcours ESC Potentiels - Executive Part-time
  Mémoire en spécialité RH, intitulé: "Le centre de contacts, sans contact: une opportunité ?" sur le thème des technologies de substitution, de l'automatisation et de leurs conséquences sur la relation client à distance.

• Université Lille 3 Charles De Gaulle

  Villeneuve D'Ascq 1994 - 1999 Licence Allemand
  
  Parcours mixte allemand et néerlandais
  Licence par télé-enseignement (résident à Amsterdam)

• Lycée Marguerite De FlAndré Lycée M. de Flandres

  Gondecourt 1991 - 1993 Baccalauréat C

Réseau

• Armand MABILLE

• Denis VROMAN

• Emilie CANOINE

• Franck BOUTIN

• Laetitia FOULON

• Raymond SORIA

• Sonia LERICHE REZGUI

• Vianney DISSAUX